Zu viel Routine

Zu viel Routine im Job – das spüren vor allem Kunden schnell einmal. Im Aussendienst werden Verkaufstermine dann abgespult – Begeisterung bleibt auf der Strecke. Oder am Hotelempfang: «Hatten Sie eine gute Anreise?», klingt zwar einigermassen freundlich. Doch kriegen anreisende Hotelgäste genau diese Frage so oft zu hören, dass sie sie fast schon überhören. Echte Herzlichkeit hört sich anders an, viel persönlicher und individueller.

Am Telefon das Gleiche: Floskeln machen sich breit, Signale der Kunden werden überhört und von Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern kann kaum noch die Rede sein. Das geht so weit, dass Mitarbeiter in Gesprächen mit Kunden nicht erkennen, dass diese kurz davor sind, ihr Abonnement, ihre Police oder ihren Vertrag zu kündigen. Dazu ein Beispiel aus dem Innendienst, dort klingt der Anruf eines Kunden so: «Guten Tag, mein Name ist Küng. Ich habe seit 10 Jahren eine Lebensversicherung bei Ihnen. Wie hoch ist eigentlich der Rückkaufswert?»

• Zu viel Routine verursacht am Telefon oft eine «Order-Taking-Mentalität». Innendienst: «Das kann ich Ihnen jetzt so nicht beantworten, Frau Küng. Denn es gibt mehrere Kriterien, die dies beeinflussen. Ich kläre das ab und kontaktiere Sie wieder, einverstanden?»
• Die Kundin erhält ihre Antwort oder auch nicht. Dass die Frage auch ein verstecktes Kündigungssignal sein kann, wird nicht bemerkt. Also wird auch nicht nachgefragt. Schade.

Überall wird heute von Servicequalität und Kundenerlebnis gesprochen – das braucht definitiv mehr als ein braves Bearbeiten des Offensichtlichen. Wie wäre es? Sprechen Sie diesen Zusammenhang am nächsten Teammeeting an, damit alle Routine gezielt durch Neugier und Inspiration ersetzt wird.

Frühlingshafte Grüsse aus Meggen

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch