Wenn Kunden «nur» zufrieden sind, dann sind sie nicht zufrieden genug

Wenn Kunden «nur» zufrieden sind, dann sind sie nicht zufrieden genug. Denn ein Teil des Erfolgs hängt in Firmen direkt davon ab, wie gut es gelingt, bestehende Kunden weiterzuentwickeln, um zusätzliche Produkte und Leistungen zu verkaufen.

Die Bereitschaft dafür lässt sich gezielt erhöhen, indem Kunden besonders gute Kundenbeziehungen erleben. Dazu gehört, Kundenerwartungen nicht «nur» zu erfüllen, sondern gezielt zu übertreffen. Bei Neukunden sieht es ähnlich aus. Diese werden zu oft über Rabatte gelockt. Vielmehr sollten potenzielle Neukunden eine verblüffend gute Servicequalität erleben. So gelingt es, sich von Mitbewerbern zu differenzieren. Der Aufwand, um Kundenerwartungen zu übertreffen, ist oft sehr klein: Bei neuen Installationen in Gebäuden gibt es fast immer die Chance, Kunden mit «Vorher-nachher-Fotos» zu verblüffen. Wie viele Firmen nutzen diese Chance wohl?

Die Grüsse in E-Mails und Briefen müssen nicht immer gleich formuliert sein. Beste Grüsse klingen unpersönlich. «Fröhliche» oder «Herbstliche Grüsse in die Ostschweiz» strahlen viel mehr Freude aus. Genauso verhält es sich bei Terminbestätigungen. Verzichten Sie auf die übliche E-Mail-Bestätigung. Nehmen Sie ein Teamfoto oder ein schönes anderes Sujet aus Ihrer Firma und drucken Sie Postkarten. Versenden Sie handgeschriebene Postkarten als Terminbestätigung – und lassen Sie sich von der Wirkung überraschen. Verblüffend gute Kommunikation wirkt auch auf die Wahrnehmung als Arbeitgeber. Diese Differenzierung (als Arbeitgeber) ist so wichtig wie jene im Markt. Zeigen Sie, welch positive Kultur Sie im Alltag leben. Bedanken Sie sich bei Bewerbern, die Sie nicht berücksichtigen können, mit einem Win-for-Life-Los für deren Vertrauen. Und lassen Sie Lernende im zweiten Lehrjahr eine Woche lang eine (Helm-)Kamera tragen, um aus dem Filmmaterial ein persönliches Porträt zu schneiden. Beide Vorgehensweisen werden Erwartungen übertreffen, weitererzählt und in den sozialen Medien verbreitet. Ihr Bekanntheitsgrad und Ihr Image profitieren. Machen Sie Kundenverblüffung also zu einem wichtigen Bestandteil Ihrer Strategie (mehr dazu im Leitartikel ab Seite 12). Ein weiterer Vorteil ist, dass dies den Teamspirit fördert. Alle können Kundenverblüffung fördern, umsetzen und so gemeinsam Erfolge feiern.

Jörg Neumann Geschäftsführer NeumannZanetti &Partner