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Wem gehört der Kunde?

Kunden schätzen es, wenn Sie die Kommunikation mit Ihren Lieferanten und Partnern wie aus einem Guss erleben. Doch in vielen Teams und Firmen steht diesen Lösungen ein Konflikt im Weg: nämlich die Frage, wem der Kunde gehört.


Der Innen- und der Aussendienst haben im Unternehmen zwar die gleichen Kunden, aber oft unterschiedliche Zielsetzungen, die sie erreichen sollen. Das führt nicht selten zu Vorgehensweisen, die viel zu wenig abgestimmt sind. Der Aussendienst bietet neue Produkte an, obwohl der Kunde noch auf die Nachbearbeitung aktueller Bestellungen wartet. Als Ergebnis sind die Verwirrung gross und die Verkaufsaussichten klein.

Verkaufsmitarbeiter von Seminarhotels versprechen ihren Wunschkunden oft einen himmlischen Service, wenn diese ihr Hotel doch nur einmal ausprobieren. Der Schönheitsfehler: Wenn die Tagung dann stattfindet, betreuen nicht die Verkäufer die Kunden, sondern ihre Kollegen von der Seminarabteilung. Und die wissen von den Verkaufsgesprächen oft nur knapp die Hälfte – wenn überhaupt. Als Ergebnis sind die Kundenerwartung und die Enttäuschung gross.

Dies sind nur zwei von vielen Konstellationen im Berufsleben, die die gleiche Frage aufwerfen: Wem gehört der Kunde eigentlich? Wer führt die Kundenbeziehung und wie informieren sich die Beteiligten? Schade, dass dies oft ungeklärt bleibt und die Spannungen unter den Teamkollegen sogar bis zum Kunden spürbar werden. Dabei sind die Rezepte kein Geheimnis:

  • Schnittstellen identifizieren und zu Nahtstellen machen
  • Bei den Kollegen einmal mitarbeiten oder deren Meeting besuchen
  • Ziele und Massnahmen gegenseitig vorstellen

Miteinander reden macht doch so viel Spass – erst recht über die gemeinsamen Kunden. Stellen Sie sicher, dass dies bei Ihnen nicht zu knapp kommt.

Ich wünsche Ihnen ein schönes, zweites Olympia-Wochenende!

 

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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