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Vom Barkeeper lernen

Manchmal kann man für den eigenen Beruf lernen, wenn man einfach nur die Augen offen hält, beispielsweise in einer Bar …


Sie gehen also in eine gut besuchte Hotelbar oder meinetwegen in eine hippe Apéro- Bar. Die Musik ist gut, der Tresen in zwei Reihen besetzt, jede Menge Gespräche sind in vollem Gang. Just in dem Moment, in dem Sie eintreten, dimmt jemand das Licht. Draussen wird’s schon dämmrig und in der Bar so richtig gemütlich. Sie sind durstig, und zwar richtig. Die Bar Crew ist hoch beschäftigt, die voraussichtliche Wartezeit enorm - aber: sie macht Ihnen nichts aus. Gar nichts. Warum? Weil der Barkeeper Ihnen gleich nachdem Sie Ihren Platz gefunden haben, einen Blick zu geworfen hat.

Ein kurzer Augenkontakt, ein Lächeln und ein Nicken – mehr braucht es nicht! Als Kunden fühlen wir uns wahrgenommen und deshalb warten wir lammfromm auch bei einem Durst, der mit Worten nicht zu beschreiben ist. Die Geduld ist doppelt und dreifach so gross, nur weil wir uns wahrgenommen fühlen.

Mir fallen jetzt in diesem Moment eine Menge Kundenkontakte ein, bei denen dies sehr viel beherzter umgesetzt werden könnte.

  • Morgens, zwei schlappe Minuten vor der Öffnungszeit, laufen die Mitarbeiter eines Toys“R“Us Markts im Markt an der Eingangstür und an den wartenden Kunden vorbei: Kein Blick, kein Lächeln, nicht mal beim Tür-Öffnen.
  • Am Empfangs-Schalter einer Luzerner Bank füllt die Mitarbeiterin mit einem Kunden Formulare aus, und zwar minutenlang, ohne einen einzigen Blick in die Augen der Kunden, die eine immer längere Schlange bilden.
  • In St. Peter Ording an der Nordsee laufen wir ein paar Tage nach Ostern in ein Restaurant, drei Minuten vor zwölf Uhr. Die beiden Mitarbeiter, die Tische aufdecken, drehen ab und laufen kommentar- und blicklos hinter die Kulissen. Was soll das bitte?

Das sind nur drei Beispiele, wie sie zuhauf vorkommen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter den Augenkontakt nicht scheuen.

 

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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