Sie fragen sich warum? Nun – wäre ich eine Kaffeemaschine und würde ich als solche in einer Reisebüro-Filiale stehen oder in einem anderen Retail-Store: Dann würde ich ganz, ganz selten benutzt.
Kein Witz! Unsere Mystery Shopping Projekte im Retail zeigen immer wieder auf, dass Unternehmen ihre Geschäfte zwar sehr gut ausstatten und in gewaltigen Prozessbeschrieben festlegen, was wie abzulaufen hat. Aber eine Menge Vorgaben bleiben reine Papiertiger. «Kunden einen Kaffee anbieten» gehört dazu. Eine Hörberatung dauert oft eine ¾-Stunde oder mehr: Zeit genug für einen feinen Espresso, nicht wahr? Wird aber nicht gemacht.
Alles in allem ist das schade. Keine Katastrophe, aber doch eine verpasste Chance. Produkte werden ja immer austauschbarer – egal ob Handies, Hörgeräte, TV-Abonnements oder Versicherungen. Dabei sollte der stationäre Einzelhandel sich doch endlich konsequent über Servicequalität differenzieren.
Wer den Kaffee grundsätzlich nicht selbst servieren will, könnte einen Mehrwert über Kooperationen schaffen. Das nächste gute Café ist vielleicht sehr an einer solchen Zusammenarbeit interessiert.
Fröhliche Grüsse aus Ihrem Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und die Entwicklung von Kundenbeziehungen.
Jörg Neumann
Die grossen Leichtathletik-Anlässe liegen nur ein paar Wochen zurück. Erneut führten die Staffel-Wettbewerbe in London oder im Letzigrund vor, dass die Laufleistung alleine nicht immer für den Sieg reicht. Auf die Übergaben kommt’s an.
«Demut ist die Mitte zwischen Kleinmut und Hochmut.» An diesen Satz eines CEOs, der gerade vor seinem Kader über Werte sprach, erinnere ich mich noch gut. «Etwas mehr Demut würde uns gut zu Gesichte stehen…», fuhr er fort. Ist das generell so?
Wie weit sollen Rationalisierung und Digitalisierung gehen? Um keine geringere Frage als diese geht es heute …
