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Traurige Kaffeemaschinen

Wäre ich eine Kaffeemaschine, wäre ich wahrscheinlich sehr traurig …


Sie fragen sich warum? Nun - wäre ich eine Kaffeemaschine und würde ich als solche in einer Reisebüro-Filiale stehen oder in einem anderen Retail-Store: Dann würde ich ganz, ganz selten benutzt.

Kein Witz! Unsere Mystery Shopping Projekte im Retail zeigen immer wieder auf, dass Unternehmen ihre Geschäfte zwar sehr gut ausstatten und in gewaltigen Prozessbeschrieben festlegen, was wie abzulaufen hat. Aber eine Menge Vorgaben bleiben reine Papiertiger. «Kunden einen Kaffee anbieten» gehört dazu. Eine Hörberatung dauert oft eine ¾-Stunde oder mehr: Zeit genug für einen feinen Espresso, nicht wahr? Wird aber nicht gemacht.

Alles in allem ist das schade. Keine Katastrophe, aber doch eine verpasste Chance. Produkte werden ja immer austauschbarer – egal ob Handies, Hörgeräte, TV-Abonnements oder Versicherungen. Dabei sollte der stationäre Einzelhandel sich doch endlich konsequent über Servicequalität differenzieren.

Wer den Kaffee grundsätzlich nicht selbst servieren will, könnte einen Mehrwert über Kooperationen schaffen. Das nächste gute Café ist vielleicht sehr an einer solchen Zusammenarbeit interessiert.

Fröhliche Grüsse aus Ihrem Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und die Entwicklung von Kundenbeziehungen.

 

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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