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Mystery Shopping

Verkaufs- und Kundenorientierung im Einzelhandel messen


Der Kunde und seine Bedürfnisse

Unser Kunde ist ein Retailer im Gesundheitsbereich mit fast 100 Standorten in der ganzen Schweiz. Wie der gesamte stationäre Einzelhandel, steht auch unser Auftraggeber vor grossen Herausforderungen. Immer mehr potenzielle Kunden informieren sich nur in den Filialen – gekauft wird online. Zudem nimmt der Druck auf die Produktpreise zu. Die Lösung ist, mehr und hochwertigere Dienstleistungen zu verkaufen. Wie kann das gelingen? Diese Antwort liefern wir in einer ausführlichen Standort-Analyse.

Vorgehensweise

Erster Schritt: die Rekrutierung der für dieses Projekt geeigneten Testkunden aus unserem Testerpool. Die Beratung findet kombiniert on- und offline statt. Alle Kunden vereinbaren einen Termin an einem der Standorte. Dort erleben sie ein einstündiges Beratungsgespräch und dokumentieren anschliessend sehr sorgfältig, welche Kunden- und Verkaufsorientierung sie tatsächlich erleben. Ein zweites Szenario wird überprüft: was erleben unsere Testkunden bei Spontan-Besuchen und -Käufen in den Filialen? Parallel dazu erheben wir die gleichen Daten bei ausgewählten Mitbewerbern.

Gemeinsam erreicht

Die Mystery Checks haben sehr gut aufgezeigt, wo die Stärken/Schwächen und Chancen/Gefahren des Kunden liegen und wo sie im Vergleich mit den Mitwerbern stehen. So war z.B. die Beratungsqualität bei unserem Auftraggeber bereits auf einem sehr hohen Niveau während Chancen für Zusatzverkäufe und konsequentes Nachfassen kaum genutzt wurden. Mit den konkreten Handlungsempfehlungen konnte der Kunde die Erkenntnisse zeitnah in allen Filialen aufgreifen.


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