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Reklamation oder Beschwerde

Wann haben Sie in Ihrem Team zuletzt den Unterschied geklärt?


Sie essen im Restaurant, der Hauptgang ist kalt oder fehlerhaft zubereitet und Sie reklamieren. Nach einem naserümpfenden Blick und einer «Renovation» Ihres Gerichts, bietet Ihnen der Servicemitarbeiter schliesslich «einen Kaffee auf Kosten des Hauses» an.

Gut, dass diese Zeiten längst vorüber sind, nicht wahr? Denn, da es sich um eine berechtigte Reklamation handelt, haben Sie Anspruch auf ein neues Hauptgericht, nicht «nur» auf einen Kaffee.

Noch schwerer tun sich viele Firmen mit Kunden-Beschwerden. Beschwerden sind Reaktionen von Kunden, die ganz einfach unzufrieden sind - beispielsweise durch Wartezeiten, durch fehlende Informationen oder schlechte Servicequalität. Juristisch betrachtet gibt es in diesen Situationen oft keinen Anspruch auf Grosszügigkeit oder Wiedergutmachung. Und genau so unklar und unberechenbar gehen viele Firmen mit Beschwerden um. Mal werden Kunden ernst genommen, mal sind plötzlich «andere zuständig»

Das dies die Kundenzufriedenheit belastet ist klar. Frischen Sie deshalb in Ihren Teams die Vorgehensweisen bei Reklamationen und Beschwerden wieder mal auf. Und erklären Sie auch den Unterschied, der ist vielen nämlich nicht immer bewusst.

Ich wünsche Ihnen dabei einen guten Gedankenaustausch.

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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