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Privat ist nicht gleich privat

Als Kunde bin ich meistens «die Ruhe selbst». Allerdings stelle ich fest, dass ich mich immer wieder mal in ähnlichen Situationen, die ich erlebe, zu-sammenreissen muss, um meinem Ärger nicht doch freien Lauf zu lassen …


Mitten am Nachmittag stecke ich im Zürcher Verkehr fest, was dazu führt, dass ich den Hauptsitz eines potenziellen Kunden erst mit 10 Minuten Verspätung erreiche. Ich sprinte an den Empfang, von aussen den Blick bereits auf den Mitarbeiter am Empfang gerichtet. Dieser telefoniert, auch als ich ihn mit meinem Anliegen ansprechen will. Was ich dann höre, geht mir gehörig auf den Keks:

Mit einem Blick und einer Geste gibt er mir «Ich bin gleich bei Ihnen» zu verstehen, um danach in aller Ruhe ein privates Telefonat zu führen. Ohne jeden Versuch, mich zwischendurch zu bedienen oder die Privatheit auch nur ansatzweise zu verstecken. Wie ich unfreiwillig erfahre, hat ein Nachbar einen Handwerker in seine Wohnung gelassen, um kurz darauf wegen diverser offener Fragen wieder anzurufen. Und diese Fragen werden jetzt besprochen – nicht etwa kurz und eilig, nein: in aller Ruhe. Ich höre eine Zeitlang mit, bin zuerst sauer, dann kurz sprachlos. Und dann mische ich mich ein. Als ich sage, wohin ich gerne möchte, höre ich nur noch: «Du, ich kann jetzt nicht mehr» und schon nimmt alles seinen Lauf. Er meldet mich an und begleitet mich höchstpersönlich zum Aufzug.

Wer braucht bitte sowas? Und solche Mitarbeiter? Dabei geht es mir gar nicht um die Grundsatzfrage, ob während der Arbeitszeit Privates Platz hat. Nein, es geht mir um die Haltung. Kunden dreist mit Privatgesprächen, privaten Klagen oder privatem Getuschel zu konfrontieren ist für mich unter aller Kanone, wirklich inakzeptabel. Mal ehrlich, so selten kommt das gar nicht vor, oder? Haben Sie das in Ihren Teams unmissverständlich geklärt?

Falls ich das zu eng sehe oder mich dabei als Kunde zu wichtig nehme, schreiben Sie mir doch. Ich lerne gern dazu und ein Perspektivenwechsel ist sicher auch mal gut. Wie sehen Sie es als Mitarbeiter oder Mitarbeiterin, die den lieben langen Tag im Kundenkontakt sind?

Ob im Beruf oder privat: ich wünsche Ihnen ein erfreuliches Wochenende!

 

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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