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Online und trotzdem richtig offline

«Kunden haben lästige Angewohnheiten.» Beispielsweise kaufen sie mal online und mal offline (also in Filialen) ein, dies durchaus bei der gleichen Firma. Sollten Filialkunden online auf eine Beratung angewiesen sein, brauchen sie häufig gute Nerven …


Wenn eine Firma ihre Produkte auf verschiedenen Vertriebskanälen zu einheitlichen Preisen bei einheitlich guter Beratungsqualität anbietet, ist der Lohn gross. Dieser Lohn heisst nämlich «Positive Differenzierung von Mitbewerbern» und «Zufriedene Kunden». Mancher Mitbewerber würde zum Mitbewunderer.

Die Realität sieht jedoch in vielen Firmen anders aus. Die beiden Vertriebskanäle «Online» und «Filialnetz» kommen nicht gerade «aus einem Guss» daher. Mitunter stecken verschiedene Führungskräfte, Abteilungen und Teams dahinter – vielleicht sogar unterschiedliche Systeme, Philosophien und Partnerschaften. Das verursacht eine Menge Herausforderungen.

Solche Voraussetzungen sind nicht über Nacht zu verändern. Was jede Firma jedoch optimieren kann, ist die Art und Weise wie die Mitarbeiter damit umgehen und wie diese Kunden informieren. Dazu ein Beitrag: 5 Aussagen, die Online-Kunden nicht hören wollen:

  1. «Haben Sie schon mal bei uns eingekauft?» Auf einen Stammkunden aus den Filialen wirkt das am Telefon oder im Chat wenig wertschätzend.
  2. «Kennen Sie die Artikel-Nummer?» Okay, in ganz seltenen Fällen mag diese bekannt sein, die meisten Kunden überfordert diese Frage.
  3. «Dieses Produkt gibt es nicht.» Fast jeder Kunde wird antworten «Doch», denn er hat es ja schon gekauft und er kann nichts dafür, dass online und offline das Sortiment nicht übereinstimmt. Stellen Sie lieber gute Fragen, um Ihre Beratungs-Chancen zu erhöhen.
  4. «Unser System ist heute wieder so langsam.» Das wirkt illoyal und interessiert Kunden nicht. Beschreiben Sie eher, was Sie im System genau machen.
  5. «Als Kunde sehen Sie im Internet mehr als ich hier im System.» Na toll, soll der Kunde sich als nächsten Schritt gleich selbst beraten?

Arbeiten Sie also konsequent am Vereinheitlichen Ihrer Kanäle. Qualitätskunden werden riesige Qualitätsunterschiede auf diesen Kanälen nicht mehr allzu lange akzeptieren.

Schönes Wochenende!

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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