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Öffentlicher Verkehr

Das kunden- und verkaufsorientierte Verhalten an den Verkaufsstellen im öffentlichen Verkehr messen.


NeumannZanetti & Partner erhebt die relevanten Zahlen und Reaktionen für einen grossen Dienstleister im öffentlichen Verkehr (deutschsprachige Schweiz).

 

Ausgangslage

Neben dem pünktlichen und zuverlässigen Transport zählt das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter zu den wichtigen Aspekten von Servicequalität im öffentlichen Verkehr. Immer mehr Dienstleister messen und steuern diese Servicequalität systematisch, um die Einhaltung solcher Standards zu überprüfen.

Vorgehensweise

Ein Teil der Mystery Checks wird direkt am Schalter umgesetzt: Die Testkunden bewerten das Erbringen der dortigen Serviceleistungen. Teils finden die Mystery Checks auch telefonisch respektive online statt, insbesondere um die Reaktion auf Kundenbeschwerden zu dokumentieren.

Interessant: 

Dieses Projekt läuft kontinuierlich und viele Erkenntnisse fliessen regelmässig in Schulungsprozesse ein.


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