Der Kunde führte eine neue Preisstruktur ein, so dass die Mitarbeiter im Individualverkauf keine festen Preise mehr kennen und diese immer aktuell aus dem System herausnehmen. Ziel des Auftraggebers ist es, mit der neu eingeführten Preisstruktur mehr Umsatz zu generieren und das Hotel maximal auszulasten. Die Teammitglieder sollen befähigt werden, den Gästen den Mehrwert vom Hotel wirkungsvoll aufzuzeigen und so Zusatzverkäufe generieren. Mit dieser Zielsetzung ist der Auftraggeber auf uns zugekommen.
Zu Beginn des Projektes ging es darum, die Ausgangslage, das Ziel und die Prioritäten vom Kunden genau zu verstehen, um die Erwartungen im Detail zu kennen. Dazu gab es ein Kick-off Gespräch mit der Hotelleitung, bei dem der Trainer auch die neue Preisstruktur sowie den Buchungsprozess kennenlernte. Zusätzlich führte unser Trainer ein Mystery Guesting durch und agierte als normaler Gast. Dabei achtete er sich auf konkrete Beobachtungspunkte, welche im Vorhinein gemeinsam definiert wurden.
Die Erkenntnisse wurden mittels SWOT-Analyse aufgezeigt und in einem persönlichen Gespräch mit dem Auftraggeber besprochen. Darauf aufbauend wurden die Inhalte und Schwerpunkte des Workshops definiert.
In der nächsten Phase fand der Workshop mit den Teammitglieder und der zuständigen Führungskraft statt. Damit der Transfer in den Arbeitsalltag noch besser gelang, fanden 6-8 Wochen später individuelle Coachings-on-the-job statt. Der anschliessende Bericht mit persönlichen Tipps und Empfehlungen steht auch dem Führungsverantwortlichen zur Verfügung, damit eine optimale Begleitung im Arbeitsalltag gewährleistet ist.
Als ergänzende Nachbearbeitung wurden einige Monate nach dem Training nochmals Mystery Calls mit gemeinsam definierten Szenarien durchgeführt. Diese wurden vom Trainer ausgewertet, mit einfach umsetzbaren Handlungsempfehlungen ergänzt und mit dem Kunden besprochen.
Die Vorteile eines Kompetenzzentrums haben hier Wirkung gezeigt. Durch die ausführliche Diagnose im Vorfeld konnte das Verkaufstraining genau auf die Bedürfnisse des Kunden massgeschneidert werden. Und dank der intensiven Nachbetreuung mit on the Job Coachings und weiteren Mystery Calls konnten die Lerninhalte überprüft und weiter verankert werden. Ende Jahr durfte das Hotel einen Logisumsatz-Zuwachs von über 30 Prozent feiern.
«Die fundierte Analyse der IST-Situation mit anschließenden Verkaufstrainings und individuellen Coachings haben definitiv einen Betrag dazu geleistet, dass wir 2019 einen Logis-Umsatzzuwachs von über 30 Prozent verzeichnen konnten. Auch für 2020 liegen wir bei einem Plus von rund 15 Prozent. Es ist also gelungen, gemeinsam mit NeumannZanetti & Partner den Verkaufserfolg nachhaltig positiv zu beeinflussen.»
Was war Ihre Ausgangslage? Wieso haben Sie den Kontakt zu NeumannZanetti & Partner gesucht? Woher kam die Motivation, in die Weiterentwicklung Ihres Verkaufsteams zu investieren?
Ihre Antwort: Die Schaffung neuer Zimmer in unterschiedlichen Kategorien war die Ausgangslage, den Wissenstand und die daraus resultierenden Verkaufsabläufe unserer Mitarbeiter zu ergründen und zu entscheiden, ob wir einen Schulungsbedarf haben und wo wir uns verbessern können.
NeumannZanetti & Partner ist ein bekanntes Unternehmen, welches sich einen großen Namen bezüglich professionellem Verkaufstrainings europaweit gemacht hat und so lag es nahe, dieses Unternehmen zu wählen.
Wie erfolgte das konkrete Vorgehen in der Zusammenarbeit?
Um Schulungsziele zu manifestieren, wurde nach intensiven Gesprächen mit NZP mittels Mystery Guesting der augenblickliche Status Quo in der Reservierungsabteilung erfasst. Daraus wurden Schulungsziele entwickelt und priorisiert. In mehreren Schulungssequenzen wurden Workshops vereinbart. Der daraus resultierende Leistungszuwachs wurde in Einzelcoachings vertieft und erneut mit Mystery Calls überprüft. Daraus wurden dann Inhouse Schulungen entwickelt, die die Abläufe individuell noch einmal verbessern.
Welche Ziele haben Sie in Zusammenhang mit der Verkaufs-Weiterbildung gesetzt? Und wie weit haben Sie diese erreicht?
Unser oberstes Ziel ist, dass die Mitarbeiter besser werden. Konkret soll pro Kundenkontakt und Mitarbeiter ein zusätzlicher Verkauf stattfinden. Die Auswertung dazu wird intern erfasst und für eine verlässliche Erfolgskontrolle sind drei Monate angesetzt. Die Vorausschau Ende 2019 für das Jahr 2020 hat einen Logis-Umsatzzuwachs von über 15 Prozent verzeichnet.
Wie wurden die Teammitglieder vorgängig «ins Boot geholt» und welche Rückmeldung haben diese zur Weiterbildung gegeben?
Mitarbeiter erhalten durch die Mystery Calls eine direkte, wertschätzende und konstruktive Rückmeldung zu ihrem Status Quo und Lernerfolge. Wir unterstellen unseren Mitarbeitern, dass sie stolz auf ihre verbesserte Leistung sind und sich freuen, intensive Vorbereitungs- und Umsetzungstrainings zu erhalten.
In Gesprächen mit dem Team, ist die Rückmeldung sehr positiv bewertet worden und die Workshops und Coachings als sehr hilfreich empfunden worden.
Was haben Sie konkret getan, um den Transfer in den Alltag sicherzustellen und Nachhaltigkeit zu schaffen?
Die «Verkaufsrakete» als Symbol und Arbeitsinstrument für wirkungsvolle und strukturierte Verkaufsgespräche haben wir individuell auf unser Haus angepasst. Jeder Mitarbeiter hat zusätzlich seine eigene kleine Verkaufsrakete, mit den für Ihn wichtigsten Informationen als Gedankenstütze, gestaltet.
Alle anwesenden Mitarbeitenden erhalten täglich vom «Feedback-Beauftragten» ein wertschätzendes Feedback zu den geführten Telefonaten. Der Beauftragte wechselt täglich, sodass jeder Mitarbeiter einmal Feedback gibt und auch selbst Rückmeldungen erhält.
Im Team haben wir die konkreten Mehrwerte unseres Hauses definiert und passende Nutzenformulierungen dazu erarbeitet. Um Nachhaltigkeit zu schaffen, besitzt jeder Mitarbeiter ein eigenes persönliches Verkaufsbuch, das er oder sie immer mit sich am Platz führt.
Die Nachbearbeitungsaufgaben zum erlernten Einwandhandling sowie der Sandwichtechnik für ein charmantes und lösungsorientiertes «Nein» werden in den nächsten Schritten noch vom gesamten Team angegangen.
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Das Wort macht es schon deutlich: Ein Lieferengpass unterbricht die Fähigkeit, zu liefern – mit teils bedeutenden Folgen. Mitten im Geschehen: viele Kundendienst-Teams …
