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Kundendienst / After Sales

Die Beratungs- und Verkaufsqualität grosser Auto-Garagen messen.


NeumannZanetti & Partner massschneidert hierfür das Mystery Shopping Projekt für einen der Marktführer im Auto-Retail.

 

Ausgangslage

Die Kundenzufriedenheit im After Sales ist von vielen Aspekten abhängig. Nahezu alle Hersteller definieren genaue Kriterien und fragen diese auch regelmässig ab. Unabhängig davon haben eine Reihe von grundsätzlichen Tugenden einen grossen Einfluss darauf, ob Kunden zufrieden sind und wiederkommen. Dazu zählen beispielsweise Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, aktives Kommunizieren und Wertschätzung der Kunden. Diese Werte und Grundhaltungen werden in diesem Mystery Shopping Projekt überprüft, anhand konkreter After Sales Szenarien (mit und ohne «Kauf»).

Vorgehensweise

Neue potenzielle Kunden lassen sich von der Terminvereinbarung bis zur Offerte beraten und bewerten dabei den telefonischen und den persönlichen Kontakt mit dem Kundendienstteam der Garagen. Sie agieren in klar definierten Szenarien – die Erhebung findet in zwei Sprachen statt.

Erkenntnisse

Diese Erhebung läuft aktuell. Informationen folgen.

Hier geht es zur qualitativen Marktforschung


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