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Im Kommunikations-Olymp

Kennen Sie Tobias, Franz-Rudolf und Manfred? Okay, ein wenig mehr Informationen brauchen Sie, das sehe ich ein. Hier folgen diese, denn heute habe ich echte News für Sie …


Die drei renommierten Professoren Tobias Langner (Wuppertal), Franz-Rudolf Esch (Oestrich-Winkel/ Saarlouis) und Manfred Bruhn (Basel) geben im Sommer 2018 nach jahrelanger Überarbeitung das Handbuch «Techniken der Kommunikation» heraus. Das ist ein wahrlich epochales Werk, das Klarheit schafft, wie Marketing-Botschaften heute überhaupt noch erfolgreich vermittelt werden können. Mit dabei im Kommunikations-Olymp: Kundenverblüffung!

Auf Wunsch der Professoren steuere ich 15 Seiten bei – merci für diese schöne Anerkennung. Diesen Mehrwert liefere ich sehr gern. Für Sie, liebe Leserinnen und Leser, halte ich heute eine Portionen Kundenverblüffung bereit: Ich bin gespannt, wie Ihnen folgendes Beispiel gefällt:

Meine Verblüffung spielt sich im Best Western Hotel in Norderstedt (Schleswig-Holstein) ab. Am späten Nachmittag stehe ich am Empfang, um auszuchecken – mein Rückflug nach Zürich wartet. Während ich zahle, höre ich ein Getuschel, das aus einem Büro kommt. «Geh doch!» «Glaubst Du, das kann ich machen?» «Ja, geh doch …» Und dann kommt eine Mitarbeiterin aus dem Service-Team hervor und schenkt mir ein in Folie verpacktes «Rosinenbrot». Ich bin echt verblüfft und frage: «Wie können Sie wissen, dass ich so gern Rosinenbrot esse?» «Nun», antwortet sie, «ich habe heute im Frühstücks-Service gearbeitet. Sie waren sehr früh am Buffet und haben mindestens drei Scheiben Rosinenbrot gegessen. Weil wir heute zwei ganze Rosinenbrote übrighaben, dachten wir, wir schenken Ihnen eins.»

Noch Worte? Ich jedenfalls nicht. Mit etwas Entschlossenheit können so viele Mitarbeiter im Kundenkontakt Erwartungen übertreffen und so zu Botschaftern werden. Oft brauchen Kundenverblüffungen übrigens viel weniger Mut und Einsatz als in diesem Beispiel.

Herzliche Grüsse aus dem Head Office für Servicequalität & Führungskultur

 

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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