Schweizer Hotels haben stets mit hohen Fixkosten zu kämpfen, erst recht, wenn Servicequalität zur Positionierung gehört. Deshalb ist es besonders wichtig, Qualitätsstandards klar zu beschreiben, zu kommunizieren und zu messen. Für diese schweizweite Hotelgruppe haben wir die Einhaltung der Marken-Standards und die Wahrnehmung der Servicequalität gemessen.
Als Sparringpartner haben wir den Kunden beim Definieren der Qualitätsstandards unterstützt und das Design für die Mystery Guestings erstellt. Wir haben die Testpersonen selektioniert und ausführlich auf ihren Einsatz vorbereitet. Diese agieren als ganz normale Kunden und dokumentieren das Einhalten der Gruppen-Standards und der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität genau. Hotelberichte liegen innerhalb einer Woche als validierter Bericht vor. Über einen Zeitraum von vier Monaten fanden in allen Hotels vergleichbare Mystery Checks statt. Die Ergebnisse haben wir in einem Abschlussbericht präsentiert.
Die Hotelgruppe weiss, ob, wo und wie ihre Qualitätsstandards eingehalten werden und kann entsprechende Massnahmen treffen. Die Hotels selbst profitieren von den ausführlichen Erlebnisberichten, Best Practice Zusammenfassungen und genauen Dokumentationen der Gäste-Korrespondenz. Sie können Schwachstellen angehen und Stärken vermehrt nutzen. Übrigens wurden die vielen starken Leistungen genutzt, um Wertschätzung und Motivation im Alltag zu verstärken: Toll!
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Seit 1998 nutzen wir Mystery Shopping, um Dienstleistungs- und Verkaufsqualität messbar zu machen. Aber wie funktioniert Mystery Shopping genau?
