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Food Industrie

Die Beratungsqualität des Innendienst-Teams am Telefon monitoren.


Für einen grossen Player in der Schweizer Food-Industrie konzipiert NeumannZanetti & Partner eine Mystery Call Lösung.

 

Ausgangslage

Das aktive, positive und kundenorientierte Verhalten am Telefon zählt im Innendienst zu den wichtigen Aspekten von Servicequalität. Die Vielfalt der Aufgaben und Themen ist dabei gross, beispielsweise Auskunft geben zum Sortiment, die Beratung zum gesamten Bestell- und Lieferprozess und der lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden.

Vorgehensweise

In diesem Projekt arbeiten die Testkunden mit zwei Szenarien. In diesen wird das Eingehen auf Beschwerden und die Beratungs- und Informationsqualität am Telefon intensiv geprüft und mit einem Fragebogen dokumentiert. Bei den «neutralen» Anfragen (also diejenigen, die nicht eine Beschwerde waren) wurde zudem das Verkaufverhalten bewertet (Hinweise auf Aktionen und Zusatzverkäufe).

Bemerkenswert:

Bei diesem Projekt arbeiteten wir teilweise mit Original-Kunden unseres Kunden, die sich zu Monitoring Calls bereit erklärten.


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