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Floskel-Festival

Die vielen Open-Air-Festivals dieses Sommers sind vorüber. Trotzdem ist weiterhin Festival-Zeit. Leider spielt dieses Festival in den Unternehmen. Und es ist ein Floskel-Festival …


«Sie kommen zurecht?» Als ich vor einigen Tagen durch die Sportabteilung eines Kaufhauses schlenderte, traute ich meinen Ohren nicht. Denn ich dachte, dass diese uralte und floskelhafte Kunden-Ansprache mittlerweile nicht mehr existiert. Doch weit gefehlt!

Floskeln klingen landauf, landab täglich durch die Geschäfte, Filialen und Büros, und das nicht zu knapp. Dabei hören Kundenohren Floskeln gar nicht gern. Allzu offensichtlich zeigen diese nämlich auf, dass ein individueller und inspirierter Service nicht zu erwarten ist.

  • «Haben Sie es gut gefunden?» klingt es, als ich im Head Office eines Kunden am Empfang eintreffe. Sorry, alles ist besser als diese Begrüssung, denn in neun von zehn Fällen findet das Navigationssystem heute einen Ort, nicht der Gast.
  • «Kennen Sie das Elsass schon?» Diese Worte wirken nicht gerade unwiderstehlich, wenn es darum geht, potenzielle Kunden an einen Messestand zu locken. Denn das ist Small Talk vom Kleinsten.
  • «Toll, dass Sie so zahlreich erschienen sind.» Aua, eine Kundenveranstaltung oder eine Präsentation, die so beginnt, startet mit einem Sturmtief statt mit einem Hoch.
  • «Sind Sie noch da?» Ja, wo soll ein Kunde, der am Telefon weiterverbunden werden sollte, wohl hingelaufen sein?
  • «Haben Sie reserviert?» oder «Haben Sie etwas aus der Minibar gehabt?» Selbst die Hotellerie macht beim Einheitsbrei oft mit.
  • «Freundliche Grüsse» – der Floskel-Bestseller am Ende von Briefen und E-Mails lässt vor allem einen Mangel an Kreativität vermuten.

Wenn die Service-Aussichten für Ihre Kunden viel besser sind, als es solche Floskeln vermuten lassen, dann erarbeiten Sie mit Ihren Teammitgliedern starke Alternativen. Damit die Ohren und Augen Ihrer Kunden vom ersten bis zum letzten Eindruck verwöhnt werden.

Engagierte Grüsse aus Meggen!

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch


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