Eine Marke mit Leben erfüllen

Jean-Luc steht an der Kasse des Sportcenters. Die Sonne strahlt und gleich startet er zu einer herrlichen Schneeschuh-Tour. Noch rasch zahlen und dann geht’s los.  Bist Du schon in der Kartei? fragt ihn der Mitarbeiter. Ja. Wie ist dein Vorname? Jean-Luc. Und die PLZ Deines Wohnorts? Oder weisst Du zufällig Deine Kundennummer? Jean-Luc staunt. So lässig der Laden auch eingerichtet ist – hier an der Kasse fühlt er sich eher wie am Empfang eines Arztsekretariats (Haben Sie Ihre Versicherungskarte dabei und stimmt Ihre Adresse noch?).

Das Beispiel zeigt, woran viele Firmen scheitern, wenn es darum geht, ihrer Marke im Alltag Leben einzuhauchen. Sie verpassen es, ihre Mitarbeiter ins Boot zu holen und mit ihnen zu definieren, wie sie am Point of Sales auftreten. Wenn an der Kasse jedoch Versicherungs-Stimmung statt Touren-Feeling herrscht, dann bringen Hochglanz- Broschüren, Werbeplakate und Beleuchtungskonzepte nur halb so viel, wie sie könnten.

Gehen Sie konsequenter vor. Denken Sie Ihre Kundenkontaktkette ganz durch und hören Sie nicht an der Stelle auf, wo Kunden Ihre Läden betreten. Ob als Skischule, Bank oder Spital, als Hotel, Supermarkt, Versicherer, Beratungsunternehmen oder als Apotheke:

• Besprechen Sie, bei welchen Kontakten Sie Ihre Kunden begeistern können.
• Formulieren Sie Spielregeln, die bekannt sind und Orientierung geben.
• Sammeln Sie Best Practice Vorgehensweisen, um diese häufig umzusetzen.
• Und belohnen Sie auch engagiertes Verhalten, nicht nur Verkaufsergebnisse.

Schönes Wochenende

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch