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Entwicklung zur Service Excellence Kultur

Best Practice


Der Kunde und seine Bedürfnisse

Die Helsana-Gruppe ist mit 1,9 Millionen Versicherten und über 3'200 Mitarbeiter*innen der führende Kranken- und Unfallversicherer der Schweiz. Sie hatten sich im 2017 ein strategisches Ziel gesetzt, beim NPS (Net Promotor Score) bis Ende 2019 von Rang 8 unter die Top 3 zu gelangen. Das wollten Sie erreichen, indem Sie die Anliegen ihrer Kunden prompt, vollständig und möglichst beim ersten Kontakt lösen und dadurch positive Kundenerlebnisse schaffen. Ihr Ziel war es, durch ein gemeinsames Verständnis aller Führungskräfte und Mitarbeiter*innen eine Service Excellence Kultur aufzubauen und wo notwendig auch Prozesse anzupassen.

 

Das Vorgehen

Zu Beginn des Projektes ging es darum, die Ausgangslage, Rahmenbedingungen und Prioritäten zu verstehen. Dazu führten wir rund 30 Interviews mit ausgewählten Führungskräften und Mitarbeiter*innen. Die Ergebnisse wurden mittels SWOT-Analyse aufgezeigt. Gemeinsam mit dem Projektteam erarbeiteten wir darauf aufbauend ein Konzept, das die unterschiedlichen Zielgruppen berücksichtigte und vernetzte und die Umsetzung im Arbeitsalltag sicherstellte.

In diesem Konzept übernahmen die Führungskräfte eine wichtige Rolle. In gemeinsamen Workshop erarbeiteten wir mit ihnen ein gemeinsames Verständnis und Kommittent für die Entwicklungsreise. Die Führungskräfte nahmen an den anschliessenden Trainings für die Mitarbeiter*innen teil und begleiteten diese vor und nach den Trainings. Sie schlüpften sogar selber in die Trainer-Rolle, um NeumannZanetti & Partner aktiv beim Roll-out für die rund 1200 Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt zu unterstützen. Dadurch konnten Verbindlichkeit und Nachhaltigkeit der Schulungen massiv erhöht werden.

Die Feedbacks der Führungsverantwortlichen und Mitarbeitenden wurden während des Projektes laufend eingeholt, strukturiert und ausgewertet. Die Erkenntnisse wurden mit dem Projektteam geteilt und flossen in weitere Massnahmen mit ein. So entstanden digitale Tools, bereichsübergreifende Workshops und Sparring-Partnerschaften.

Als Erfolgskontrolle wurden erneut Interviews durchgeführt, die aufzeigten, dass wir auf dem richtigen Weg waren. Zusätzlich fanden weitere Workshops mit allen Führungsverantwortlichen statt, um das Projekt weiter voran zu treiben.

Um die Inhalte der Trainings noch stärker zu verankern, setzen wir im zweiten Jahr Schauspieler aus unserem Probanden-Pool ein. Diese schlüpften in die Kundenrolle, so dass die Mitarbeiter*innen das Erlernte in «realen» Kundengesprächen üben konnten. Dank dem direkten Feedback der «echten» Kunden konnten die Mitarbeiter*innen ihre Performance gleich überprüfen und verbessern.

Gemeinsam erreicht

Als externer Partner haben wir einen neuen Blickwinkel in die Unternehmung gebracht und es gemeinsam geschafft, eine Service Excellence Kultur aufzubauen. Sowohl gegenüber externen Kunden, als auch innerhalb des Unternehmens. Ein Vorzeigeprojekt, wenn es darum geht, interne Ressourcen des Unternehmens mit einem externen Partner zu verknüpfen. Das Projekt hat auf allen Stufen im Unternehmen (GL, Führungsverantwortliche, Projektteam, Mitarbeiter) grosse Begeisterung ausgelöst und wirklichen Willen zur Umsetzung. Der starke Einbezug der Führungsverantwortlichen und das Nutzen von unterschiedlichen Gefässen hat die Verankerung in Alltag verstärkt. Der Markt hat das Projekt mit Rang 4 im NPS belohnt.

Feedback von Bernard Gloor (Projektauftraggeber), FF Service Management


«Im Rückblick können wir wirklich stolz sein, auf das was wir dieses Jahr geleistet und bewirkt haben. Der «FCR-Trainingsparcours» war lang und fordernd aber auch sehr lehrreich und hat neben der Auseinandersetzung mit FCR sehr viel Positives bewirkt!
Was gibt es Schöneres, als die vielen positiven Stimmen der Mitarbeitenden und Führungsverantwortlichen zu den FCR- und Leadership-Trainings.
Bevor wir auf die Perspektive 2019 eingehen, danken wir Euch ganz herzlich: für Euer grosses und wertschätzendes Engagement innerhalb des Projekts aber auch gegenüber unseren Führungskräften und Mitarbeitenden. Ohne euer Herzblut und Eure Expertise wären wir nicht so weit gekommen! MERCI für die tolle Zusammenarbeit und das, was wir gemeinsam geschafft haben.»

Feedback der Teilnehmenden


«Ich habe mich wie in einem echten Kundengespräch gefühlt», «es war toll, mal von einer ausserstehenden Person Feedback zu bekommen», «das war der beste Schulungstag, den ich je erlebt habe», «so direktes Feedback aus Kundensicht ist einmalig.»

Feedback von Thomas Suhner, Projektleiter

«Ursprünglich hatten wir die Idee, mit echten Kunden Kundengespräche zu üben. Das hat sich aber als unrealistisch dargestellt. NeumannZanetti hat uns dann auf die Idee gebracht, die Kundengespräche mit Schauspielern zu üben. Das hatte für uns noch zusätzlich den Vorteil, dass die Schauspieler geübt im Feedback geben waren. Für uns eine super Entscheidung – die Schauspieler haben einen tollen Job gemacht, die Kundensituationen perfekt «gespielt» und unseren Mitarbeitenden wertvolles Feedback gegeben.»


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